Todos os consumidores precisam, em um momento ou outro, resolver questões através dos canais de atendimento disponibilizados pela empresa. Inclusive, muitas vezes, é a excelência do atendimento telefônico que determinará se o cliente permanecerá ou não com a empresa.
Infelizmente, ainda é comum vermos empresas prestando serviços de atendimento ruim, e muitas mal sabem o tamanho do impacto negativo que essa prática causa.
Por esse motivo, reunimos neste post 04 dicas de excelência no atendimento telefônico para empresas não acabarem se prejudicando. Acompanhe a leitura.
O que é atendimento eletrônico?
Sempre quando é necessário contatar uma empresa para resolver um problema, esse contato é realizado principalmente por um meio telefônico.
Seja por ligação, whatsapp ou até mesmo outros canais de atendimento, o celular é a principal ponte entre o consumidor e a empresa em que ele confiou para contratar os serviços.
Dessa forma, diversos comércios disponibilizam os mais diversos canais de atendimento telefônico, alguns ajudam a empresa a se organizar com o número de contatos recebidos, como no caso do whatsapp, enquanto outros garantem a possibilidade de conversar com um analista de atendimento, como no caso de ligações.
De toda forma, cada meio de atendimento contribui para que as questões do cotidiano sejam sanadas e, assim, o cliente saia da situação satisfeito.
Vale a pena a empresa trabalhar com o meio de atendimento que melhor beneficie os seus clientes e a sua organização.
Uma empresa grande, por exemplo, que dispõe de recursos e orçamento, pode contratar um time de analistas e atender os seus clientes de maneira personalizada, tanto por ligação quanto por canais de mensagem.
Por outro lado, aquelas que possuem um orçamento menor podem contar com inteligências artificiais e, ainda assim, levar meios eficazes para solucionar as questões daqueles que a procuram.
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Os tipos de atendimento telefônico
Cada tipo de atendimento telefônico irá proporcionar um impacto diferente, como comentamos antes. E a escolha precisa ser feita levando em consideração a experiência que o cliente terá. De todo modo, existem diversos canais e você pode escolher aquele que melhor se adequar à realidade do seu negócio. Por exemplo:
- Atendimento por ligação. É indicado para empresas que trabalham com serviços de consumo recorrente, como serviços de internet, saúde, água e energia e semelhantes. Geralmente o público que precisa desses serviços busca atendimentos em que a resolução do problema seja imediata.
- Atendimento por mensagens. Geralmente é feito por chats online ou redes sociais como o Whatsapp, Facebook e Instagram. Elas são comumente usadas por aqueles que buscam informações ou resoluções que podem esperar um pouco mais de tempo, mas que ainda assim precisam ser trazidas com agilidade. Ao enviar uma mensagem, o consumidor espera lidar com aquela questão em poucas palavras.
Em que pese ambas as formas de atendimento telefônico, é de se presumir que elas apresentam algumas dificuldades que podem prejudicar a experiência do usuário. Falaremos delas a seguir.
Quais as dificuldades encontradas em um bom atendimento telefônico?
- Tempo de espera. Quando o consumidor leva muito tempo para resolver o problema, facilmente ele terá a sensação de que o prestador de serviços está colocando barreiras para trazer uma resolução para a questão, e isso irá atrapalhar a experiência dele com o negócio, podendo resultar inclusive em cancelamento dos serviços;
- Excesso de opções, inter-opções e afins. É o que acontece quando o cliente liga para resolver uma questão aparentemente fácil, mas precisa digitar uma opção e dentro dela mais 20 outras e nenhuma delas chega perto de resolver o problema. Isso desgasta e contribui o cliente a nunca mais querer procurar a companhia;
- Falta de investimento em tecnologias e funcionários. Quando um canal de atendimento telefônico não conta com a ajuda de uma boa inteligência artificial ou poucos analistas de atendimento, resolver o problema começa a se tornar uma tarefa difícil. Ter um bom investimento em tecnologias desse gênero e também contar com uma equipe estruturada irá garantir que os seus clientes tenham as questões resolvidas em tempo hábil.
De toda forma saiba que é possível encontrar soluções para cada dificuldade existente em atendimentos.
As 4 dicas de excelência no atendimento eletrônico
Todo empreendimento pode encontrar dificuldades em seus mais diversos âmbitos, inclusive no relacionado a este post. Entretanto, adotando as práticas corretas é possível contornar essas inconsistências e melhorar o desempenho das suas atividades, como listamos a seguir.
- Invista em inteligência artificial. Essa é a dica de ouro e pode otimizar muito os seus atendimentos, principalmente se considerarmos a possibilidade de a IA resolver o problema do usuário antes de o atendimento ser transferido a um analista, economizando tempo tanto para o cliente quanto para a companhia;
- Analisar os principais problemas que chegam até a sua empresa. Com isso, será possível ter times específicos para tratar essas principais questões;
- Funcionários bem treinados. Caso o seu canal de atendimento possua filtros próprios, será possível direcionar o usuário para o time que estiver mais apto a tratar daquela questão. Dessa forma, um atendente que gastaria determinado tempo tendo que buscar uma resolução para aquela demanda irá saná-la em poucos minutos, por já ter sido treinado para lidar com aquilo;
- Contar com um serviço terceirizado. Os serviços terceirizados, como o de escritório virtual, podem oferecer atendimento de excelência na resolução de questões envolvendo o público-alvo da sua empresa. Ao mesmo tempo, será possível contar com um serviço que contém boa inteligência artificial, otimização dos canais de atendimento e também pessoal qualificado para tratar essas demandas.
Os atendimentos da sua companhia precisam ser feitos em tempo hábil e de maneira que realmente resolvam os problemas dos usuários, do contrário, sua empresa terá que lidar com resultados indesejados, incluindo a queda de clientes.
É possível contar com ajuda nesses momentos, principalmente de pessoas que entendem do problema e conseguem oferecer soluções de qualidade.
Uma ótima alternativa é o serviço de escritório virtual, que atende em nome da sua empresa com alta qualidade e seguindo as melhores práticas.
Se você quer saber como funciona, conheça o serviço de escritório virtual da Easy Office!
